Indeks Kepuasan Pelanggan KAI Sumut Naik Jadi 4,42, Layanan Tiket Online Catat Skor Tertinggi
- dok KAI Sumut
Medan, VIVA Medan–PT Kereta Api Indonesia (Persero) Divisi Regional I Sumatera Utara mencatat nilai Indeks Kepuasan Pelanggan atau Customer Satisfaction Index (CSI) sebesar 4,42 dari skala 5 sepanjang Semester I 2026, dengan total volume layanan mencapai 1.391.120 pelanggan.
Manager Humas KAI Divre I Sumatera Utara, Anwar Yuli Prastyo, mengatakan hasil survei kepuasan pelanggan menjadi bahan evaluasi berkala untuk memahami pengalaman masyarakat selama memanfaatkan moda transportasi kereta api.
"Survei kepuasan pelanggan memberikan gambaran mengenai pengalaman masyarakat selama menggunakan layanan kereta api. Sejumlah aspek yang memperoleh penilaian tinggi menjadi catatan penting bagi kami untuk dipertahankan, sekaligus menjadi bahan evaluasi pelayanan secara berkelanjutan," ujar Anwar di Medan, Senin 10 Agustus 2026.
Anwar menjelaskan, berdasarkan objek pelayanan, CSI untuk stasiun mencapai nilai 4,54, sementara CSI untuk kereta sebesar 4,30. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan kereta mengalami peningkatan sebesar 0,23 poin jika dibandingkan dengan Semester II 2025 yang tercatat sebesar 4,03.
Salah satu aspek yang memperoleh penilaian tertinggi dan masuk dalam jajaran Top 10 Index Kepuasan Divre I adalah kemudahan proses pemesanan tiket secara daring melalui aplikasi Access by KAI dengan skor mencapai 4,94. Capaian tersebut mencerminkan kepuasan pelanggan sejak tahap awal perencanaan perjalanan.
"Selain itu, keramahan petugas yang melayani di stasiun maupun selama perjalanan kereta api juga memperoleh apresiasi tinggi dari pelanggan. Petugas yang mendapat penilaian tertinggi di antaranya kondektur, pramugara dan pramugari, Teknisi Kereta Api (TKA), hingga On Train Cleaning (OTC)," kata Anwar.
Dari total 2.680 responden survei di Jawa dan Sumatra—termasuk wilayah Divre I Sumut—sebanyak 57 persen berjenis kelamin perempuan dan 43 persen laki-laki. Khusus responden kepuasan kereta di Divre I Sumut, profil pengguna didominasi oleh karyawan swasta sebesar 52,40 persen, disusul kelompok pelajar/mahasiswa, ibu rumah tangga, serta profesi lainnya.
Memasuki paruh kedua tahun 2026, KAI Divre I Sumatera Utara berkomitmen untuk terus mempertahankan performa aspek pelayanan yang telah dinilai baik serta menindaklanjuti masukan pelanggan demi peningkatan mutu berkelanjutan.
"Kepercayaan pelanggan menjadi bagian penting dalam perjalanan KAI Divre I Sumatera Utara. Survei kepuasan pelanggan ini memberikan motivasi bagi kami untuk terus mengembangkan pelayanan yang berorientasi kepada kepuasan pelanggan," tutur Anwar.
